Bản chất của marketing là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua trao đổi hàng hóa. Điều này đòi hỏi các công ty phải “thấy” sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng để điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động truyền thông của họ cho phù hợp. Đây được gọi là cái nhìn sâu sắc về khách hàng. Vậy insight khách hàng là gì? Làm sao để hiểu đúng khách hàng. Hãy cùng PERU-SCHOOL.COM tìm hiểu với bài viết dưới đây!
Mục lục
1. Customer Insight là gì?
Customer Insight những suy nghĩ và mong muốn bí mật của khách hàng, nhưng không được nêu ra. Những hiểu biết về khách hàng được các nhà tiếp thị “nghiên cứu” thông qua dữ liệu được thu thập dựa trên nghiên cứu và phân tích về hành vi và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, nó thực hiện các hành động và chiến dịch để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu của họ hơn nữa trong quá trình mua hàng. Các doanh nhân được hưởng lợi từ điều này.
2. Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?
Insight không phải là sự thật hiển nhiên
Giống như “không phải như vậy”, “insight” là sự thật thầm lặng của khách hàng, không được định nghĩa bởi chiếc lá xanh hay mặt trời đỏ. Do đó, việc học các khái niệm bằng phương pháp quan sát là chưa đủ, quan sát chỉ để thu thập dữ liệu để phân tích. Các nhà tiếp thị cần theo dõi khách hàng và tìm hiểu điều gì đang xảy ra với những hành vi tiêu dùng này. Hãy luôn đặt câu hỏi “tại sao” khi thấy hành vi tìm kiếm bí mật của khách hàng.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Có đủ dữ liệu khách hàng chi tiết trong tay không nhất thiết có nghĩa là PERU-SCHOOL.COM có hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Điều khác biệt là làm thế nào để làm cho nguồn dữ liệu khổng lồ này trở nên hữu ích hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm ra thông tin chi tiết hữu ích. Suy nghĩ chín chắn và phân tích nhiều loại dữ liệu.
Đúng thôi chưa đủ
Tìm kiếm một cái nhìn sâu sắc phù hợp không khó, nhưng làm cho cái nhìn sâu sắc đó vừa xác thực vừa độc đáo là một quá trình khó khăn. Ấn tượng tốt đẹp không chỉ dừng lại ở mức độ thấu hiểu, đồng cảm giữa những người bạn với nhau mà nó thúc đẩy khách hàng hành động bằng cách cho phép họ tương tác với sự kiện, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Ưu, nhược điểm của Customer Insight là gì?
Ưu điểm
Tăng lợi thế cạnh tranh và gia tăng thị phần
Nghiên cứu thấu hiểu khách hàng là điều cần thiết cho các doanh nghiệp để đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có sẵn thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp công ty của bạn giành được lợi thế thị trường so với đối thủ cạnh tranh, dễ dàng dự đoán xu hướng của ngành trong tương lai và do đó chủ động nắm bắt thị trường và các cơ hội khác. Dự án tốt nhất để phục vụ tốt cho khách hàng.
Đã qua rồi cái thời một sản phẩm được giới thiệu ra thị trường và sau đó được sử dụng để xác định khách hàng mục tiêu. Thấu hiểu khách hàng ngày nay có nghĩa là đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty. Do đó, doanh thu của công ty tăng lên đáng kể với việc tăng sản lượng bán hàng.
Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả
Cuộc sống của chúng ta ngày càng thay đổi và “ăn nhiều cho nửa tháng” nổi lên như một xu hướng tiêu dùng mới. Điều này buộc các công ty phải phá vỡ lối suy nghĩ cũ về các chiến dịch của họ. Hiệu quả của hoạt động chỉ là tạm thời. Hôm qua, hôm nay hay ngày mai mọi thứ sẽ thay đổi. Vì vậy, nếu công ty của bạn từ chối thay đổi chiến lược kinh doanh, thì cuối cùng nó sẽ trở nên lỗi thời và tụt lại phía sau.
Nhược điểm
Mọi người thường khó đoán và khó hài lòng. Trong một số trường hợp, sở thích của khách hàng thay đổi nhanh chóng, tạo ra thách thức cho doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích dữ liệu. Nhưng việc tung ra các sản phẩm mới nhằm thay đổi khách hàng và loại bỏ các sản phẩm hiện có là rất tốn kém, và các sản phẩm mới sẽ mất nhiều thời gian để có được chỗ đứng trên thị trường. Thích ứng, thích nghi, không giải quyết một số vấn đề nhỏ, thời gian.
Ngoài ra, dựa trên những thông tin thu thập được, công ty có thể cải thiện sản phẩm của mình. Tuy nhiên, vẫn còn rất ít người dùng không tương thích với những thay đổi của bạn và rất khó để đáp ứng nhu cầu của tất cả người dùng.
Cùng một vấn đề tồn tại, nhưng sự hiểu biết của khách hàng là khác nhau, do đó, một sự hiểu biết rất cụ thể thường đáp ứng nhu cầu của một số ít khách hàng. Điều này trái với mục tiêu kiểm soát thị trường của công ty. Vì vậy, hãy cân nhắc lựa chọn những hiểu biết của khách hàng dựa trên nhu cầu của thị trường và xu hướng phát triển của doanh nghiệp.
4. Những bước cần thực hiện để xác định customer insight là gì?
Bước 1: Phác họa hành trình mua hàng của khách
Đó là quá trình mà các nhà tiếp thị theo dõi trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng, từ lần tương tác truyền thông đầu tiên với một thương hiệu, thông qua suy nghĩ và cân nhắc, đến mua hàng và các hành động tiếp theo.
Lập bản đồ thành công hành trình mua hàng giúp bạn biết đâu là điểm tiếp xúc quan trọng nhất và khách hàng của bạn cần gì tại những điểm đó. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu khách hàng của họ và do đó phát triển một kế hoạch kinh doanh phù hợp.
Bước 2: Thu thập dữ liệu, data
Để tìm được đúng insight khách hàng, bạn cần thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng. Thay vì tự mình tìm kiếm và tổng hợp, một gợi ý cho bạn là nên phối hợp với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như bộ phận marketing, bộ phận nghiên cứu thị trường, bộ phận bán hàng hay bộ phận dịch vụ để tạo ra những thông tin chất lượng, đa chiều.
Một kênh thông tin bạn có thể tận dụng dựa trên dữ liệu, dữ liệu lớn. Tuy nhiên, cần chú ý đến độ tin cậy của thông tin, bởi nếu dữ liệu đầu vào không chính xác, khả năng cao là do khách hàng hiểu nhầm. Vì vậy, sẽ không có ý nghĩa gì khi thay đổi hoặc định vị lại sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Để tránh rủi ro không cần thiết, bạn nên xác minh tất cả thông tin từ các kênh bên ngoài với các nguồn nội bộ của doanh nghiệp.
Bước 3: Phân tích insights
Nhiều người vẫn nghĩ rằng họ có thể dễ dàng tìm ra insight của khách hàng khi có đầy đủ thông tin trong tay. Tuy nhiên, biến dữ liệu này thành thông tin chi tiết thực, độc đáo và hữu ích để phát triển sản phẩm là một quá trình đầy thách thức. Những số liệu này chỉ là phần nổi của tảng băng trôi, vậy tại sao người mua cần phân tích chúng theo cách của họ? Họ nghĩ gì khi mua hàng? Khi phát hiện ra vấn đề sau quyết định mua hàng, đó là lúc doanh nghiệp lên kế hoạch cho sự hài lòng của khách hàng.
Bước 4: Áp dụng vào kế hoạch kinh doanh
Sau khi thu thập các thông tin cần thiết, nhiệm vụ tiếp theo của nhà tiếp thị là xây dựng một chiến lược hoạt động dựa trên đó. Mỗi danh mục sẽ có những ứng dụng khác nhau, vì vậy đừng “học hỏi” dựa trên sự kiện nào mà hãy sáng tạo những ý tưởng riêng để tạo nét riêng cho thương hiệu của mình.
Bước 5: Đo lường hiệu quả
Sau khi kế hoạch được triển khai, các nhà tiếp thị phải liên tục đo lường hiệu suất và tránh lãng phí nguồn lực để xác định xem thông tin chi tiết về khách hàng có chính xác hay không. Dưới đây là một số câu hỏi để giúp đo lường hiệu quả:
- Các chương trình khuyến mãi do doanh nghiệp tạo ra có hiệu quả không?
- Nếu không thì lỗi ở đâu? Kế hoạch để sửa chữa nó là gì?
- Đó có phải là một cách tốt nếu các chiến dịch là chính xác?
- Có cách nào để tối ưu hóa hiệu quả của các chiến lược giao dịch không?
Hi vọng qua bài viết này bạn đã hiểu rõ hơn về “Customer Insights” là gì và tầm quan trọng của việc phân tích Customer Insights. Từ đó bạn có thể tìm ra hướng đi phù hợp cho chiến dịch của mình.
