Tỷ lệ churn rate là gì? Làm thế nào để cải thiện chỉ số này trong kinh doanh?

Churn Rate trên thực tế, đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất mà chủ doanh nghiệp cần quan tâm. Tuy nhiên, đây không phải là một chỉ số đã biết. Trong bài viết này, PERU-SCHOOL.COM sẽ chia sẻ với bạn Churn Rate là gì và những yếu tố chính cần lưu ý để tối ưu hóa chỉ số cụ thể này.

1. Churn Rate là gì?

Churn Rate là tỷ lệ khách hàng bỏ đi trong một khoảng thời gian nhất định. Nó được sử dụng để đo lường mức độ mất khách hàng của một doanh nghiệp trong một chu kỳ kinh doanh cụ thể. Thường được tính bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian đó cho tổng số khách hàng ban đầu, sau đó nhân 100 để đưa ra dạng phần trăm.

Tỷ lệ Churn Rate sẽ được tính theo công thức:

Tổng số khách hàng bỏ đi / Tổng số khách hàng

Phía trong:

• Tổng số người rời bỏ có nghĩa là những người ngừng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty trong nhiều tháng/quý/năm.
• Tổng số khách hàng nghĩa là tổng số khách hàng hiện có trong cùng thời kỳ.

Những ngành nghề cần tính toán đến tỷ lệ

• Lĩnh vực viễn thông bao gồm dịch vụ internet, truyền hình cáp hay cước điện thoại,…
• Ngành Công nghệ Dịch vụ điện toán đám mây, hosting,…
• Tỷ lệ bỏ qua ứng dụng và trò chơi dành cho thiết bị di động được ước tính dựa trên lượt cài đặt mới, hủy kích hoạt, xóa ứng dụng, v.v.

2. Vai trò của Churn Rate

Không ngoa khi nói rằng tỷ lệ rời bỏ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển lâu dài của một thương hiệu, cũng như lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vì nghiên cứu cho thấy 80% lợi nhuận kinh doanh đến từ khách hàng cũ.

Dựa trên tỷ lệ rời bỏ, các doanh nghiệp có thể so sánh số lượng người dùng đăng ký mới với những người rời đi. Từ đó, dự đoán chính xác mức tăng trưởng trong một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ: Trong một quý công ty có thêm 100 khách hàng mới nhưng lại có 110 khách hàng rời bỏ, đây là một tỷ lệ đáng báo động mà doanh nghiệp cần lưu ý. Sau đó, tốc độ tăng trưởng là âm và tỷ lệ churn là dương. Điều này có nghĩa là tăng trưởng trong quý này là lỗ.

Phân tích tỷ lệ rời bỏ thích hợp sẽ giúp bạn đánh giá doanh nghiệp của mình dựa trên thông tin chính:

• Xu hướng tỷ lệ rời cung cấp cái nhìn tổng quan về điều kiện kinh doanh và những thay đổi của thị trường.
• Cùng với tỷ lệ từ bỏ của khách hàng, có thể phân tích sâu hơn hành vi của khách hàng để hiểu lý do tại sao khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
• Một đánh giá cụ thể để tìm ra ai là khách hàng chính của bạn.
• Cung cấp một cái nhìn toàn diện về số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hàng tháng.
• Đồng thời, tỷ lệ rời bỏ giúp chủ doanh nghiệp đo lường xem chiến dịch tiếp thị có hiệu quả mọi lúc hay không.

3. Cách tính tỷ lệ Churn Rate

Revenue Churn Rate

Đây là chỉ số phản ánh sự chuyển đổi của khách hàng dưới góc độ tài chính để xác định xem doanh nghiệp của bạn đang thất thu bao nhiêu MRR mỗi tháng. MRR sẽ được xác định dựa trên nguyên nhân thiếu hụt, số lần hủy dịch vụ trừ đi số lượng bán thêm, cũng như việc tăng các gói dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại:

Customer Churn Rate

Công thức tính tỷ lệ rời này sẽ giúp hiển thị số lượng khách hàng bị mất bởi một doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. Đây là thước đo quan trọng đối với các mô hình kinh doanh B2C thể hiện hành vi của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.

Xác định loại khách hàng

Để đánh giá chính xác và hiệu quả hơn, chủ doanh nghiệp cần phân loại rõ ràng các loại khách hàng của doanh nghiệp.

• Loại 1: Người dùng cũ đã sử dụng sản phẩm và vẫn đang sử dụng.
• Loại 2: Khách hàng cũ nhưng đã ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Loại 3: Người dùng đã đăng ký mới
• Loại 4: Khách hàng mới đăng ký và rời đi trong cùng thời gian.

Ở giai đoạn này, khách hàng loại 2 và 4 sẽ bị tính giá âm. Tức là tổng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ được tính theo công thức:

Tổng khách hàng = Loại 1 – Loại 2 + Loại 3 – Loại 4

4. Những lưu ý cần nhớ khi sử dụng

• Tỷ lệ Churn Rate tốt hay xấu không phụ thuộc vào tỷ lệ thấp hay cao

Trên thực tế, việc đánh giá ray rate phụ thuộc vào nhiều yếu tố cũng như nhiều góc độ khác nhau như tài chính hay đánh giá dựa trên lợi nhuận. Xem xét cụ thể doanh thu từ khách hàng mới so với số lượng khách hàng họ rời đi.

Nếu bạn có được nhiều khách hàng mới nhưng ngắn hạn và mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành, ngay cả khi tỷ lệ rời bỏ thấp, điều đó không tốt cho việc kinh doanh và ngược lại.

• Không tách riêng yếu tố thời vụ

Nói chung, tỷ lệ rời bỏ cũng phải được đánh giá dựa trên yếu tố mùa vụ. Vì trên thực tế, đối với những doanh nghiệp có sản phẩm mang tính thời vụ, cách tính tỷ lệ rời trang cũng sẽ bị ảnh hưởng nếu bạn vẫn ước tính dựa trên các tiêu chí cũ.

Ở giai đoạn này, cần đánh giá cụ thể và khách quan hơn tỷ lệ rời bỏ trong những giai đoạn có nhiều biến động để nhận diện rõ vấn đề, từ đó đưa ra phương án cải thiện phù hợp.

5. Làm thế nào để giảm tỷ lệ Churn Rate?

• Tạo mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng

Ở đây, mối quan hệ có thể được hiểu là mang lại sự phối hợp cho quá trình bán hàng. Từ việc nói lời cảm ơn vì đã mua sắm, thông báo các chương trình khuyến mãi mới dành riêng cho khách hàng hay thường xuyên trò chuyện với họ qua email, tin nhắn cảm ơn, lời chúc sinh nhật,…

Trên thực tế, một quy trình dịch vụ khách hàng phù hợp sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ.

• Gợi ý khách hàng đưa ra phản hồi về sản phẩm và dịch vụ

Phản hồi từ người dùng là rất quan trọng để giúp bạn hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Đặc biệt là trước hoặc sau thời gian dùng thử, bạn có thể yêu cầu họ cung cấp phản hồi và đánh giá trải nghiệm. Đây cũng là yếu tố giúp họ giữ chân khách hàng tốt nhất bằng các đánh giá lặp lại.

• Đánh giá Churn Rate khi vấn đề xảy ra để cải thiện kịp thời

Đôi khi bạn có thể nhận thấy rằng tỷ lệ rời bỏ là một vấn đề, khi đó bài đánh giá cụ thể và chi tiết này sẽ giúp bạn hiểu vấn đề nằm ở đâu. Đây là yếu tố quan trọng nhất có thể giúp bạn ngăn chặn những vấn đề như vậy xảy ra trong tương lai.

Quan trọng hơn, nó giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua hỗ trợ kịp thời. Điều này bao gồm việc nhận phản hồi hữu ích về sản phẩm và dịch vụ để thực hiện các điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.

Kết luận

Churn Rate không phải là một vấn đề mới, tuy nhiên vẫn luôn được các doanh nghiệp quan tâm. Việc phân tích và giảm Churn Rate sẽ giúp các doanh nghiệp nắm rõ được hướng phát triển của mình, đồng thời đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững trong tương lai.